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怎样做好体验营销管理

时间:2015-03-12 10:34 点击:

体验式销售

1、 体验式销售的定义:通过看、用、参与的手段充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动、联想等感性因素和理性因素,重新定义、设计的一种销售方式。体验并不是一个简单的动词,而是一个新的经济,一项零售新技术。

 

2、 为什么要做体验呢?体验是一个经济发展的产物。大家都知道世界经济发展有三个历程,产品经济,服务经济,再到体验经济。打个比方,我们喝一杯咖啡,在家里或者办公室喝,成本一元。这杯咖啡换了一个地方,麦当劳或者肯德基,这杯咖啡卖到7-8元,这杯咖啡就叫做“服务”。这杯咖啡又换了一个地方,星巴克,为何我们明明知道这杯咖啡更贵,也能接受这个价格,因为这杯咖啡叫“体验”。体验是实体店对抗电商最有利的武器之一。体验,或者说人与人之间的这种社交、沟通,是互联网永远也取代不了的。

 

3、体验式销售该如何去设计?体验就像一场让顾客难忘的演出,卖场是舞台,产品是道具,员工是演员,而老板就是导演,顾客就是观众。海底捞的体验就做的非常好。

 

员工管理

要顾客做好体验,关键是店铺的员工管理。前几年在连锁业有一个说法,如果把连锁做大,就要减少对人的依赖,因为人的因素是很难控的。但现在我们做体验,人的因素是规避不了的,执行从员工开始,也就是说员工首先从理念上去认同。但是,我们知道很多员工是90后,这群员工是非常叛逆的,她们不认同的话,可能我们逼着员工注意,员工也不做。我们怎么做呢?

 

第一、轻松。顾客生活、工作压力都比较大,如果我们在给顾客销售上的压力或者其他方面的压力,顾客是不愿意来的,那怎么让顾客愿意来呢,一定要让顾客很轻松。比如,顾客进来的时候,店员说“你好,欢迎光临!”后来我们把它变成了,只说“你好”,目的是让顾客没有“买与卖的观念”,就像好朋友一样,简单打招呼。那顾客去看,我们也不会说“你买点什么”,当顾客有需求或者问到你的时候,这个是个时候才跟顾客去聊天,然后把顾客请到椅子上。顾客是坐着的,我们员工是站着的,这个时候另外一个位同事为顾客倒上一杯水。我们可以试想一下,我们顾客坐在凳子上,喝着水,听着音乐,这个时候她的情绪就平稳下来了。等她的情绪平稳下来之后,我们再进入到下一个环节。

 

第二、沟通。那如何做沟通呢?现在给会员打电话、发短信,会员很烦,为什么呢?信息太泛滥。这时候我们就把售后放在售前里面做了。比如顾客来的时候我们先问问顾客,上个月我给你介绍的那套产品怎么样?用得怎么样?这个时候顾客说,挺好的。那挺好的我们就会往下一个步骤走,那很多时候并不是都好,可能有些时候呢,某一套产品不好,或者一套产品中有一个产品不好,这时候顾客就会提出来。这个时候我就会分析一下,到底是消费者的原因还是我们自己的原因,如果是消费者使用方法不对,我们会教消费者使用方法;如果是由于我们介绍的原因呢,我们就会给消费者调换。大家想啊,如果我们把消费者的疑虑打消后,我们再进行销售的话,成交率远远要比顾客带着疑问高。那接下来我们再询问消费者需求,我们再根据消费者的需求拿出解决方案。那对于这种解决方案,很多时候顾客是不认同的,为何你说适合我就适合我呢?有一句话叫做,耳听为虚,眼见为实。那就进入了我们下一个环节。

 

第三、体验。这个时候,我们把产品、方案拿出来给顾客去试,在试的过程中,大家也看到了我们体验的概念。这个时候要调用顾客的每一个器官,比如说去闻一闻,看一看,摸一摸,问顾客一些问题。如果顾客从视觉,嗅觉,触觉都认同这套方案的话,那就等于百分百认同这款产品了。其实在整个体验过程中,我们解释为在受教育,其实这个教育呢,一个是动手,一个是动嘴。这个时候我们会给顾客介绍一些相关知识。

 

第四、满意。顾客结完帐之后,必须要把顾客送出门。这是一个消费心理学的范畴,顾客付完钱之后,这个时候是她的心理最虚弱的。因为以前你服务非常好,顾客认为这是很正常,因为你要卖我产品。我付完钱之后,你的态度就不好了,不搭理我了。这个时候我们不要吝惜半分钟的时间,我们要把顾客亲自送到门口,欢迎她下次再光临。

 

总结归纳

第一、热情。其实大家知道,如果让顾客感受到我们非常热情,有些时候,让顾客感受到你希望她来,你很欢迎她来,其实顾客才愿意来。

 

第二、尊重。通过和顾客在沟通,我们给顾客拿到了这种方案,在以前我们觉得自己做的专业,但是在互联网时代呢,其实大家对信息的把握非常多,也就是搜索,很多信息顾客自己可以搜索得到,这个时候我们将会尊重顾客的一些想法和决定。有时候,我们也要指出顾客错了,她会对你更加认同。

 

第三、体验。不单是从身体上,更多的是从心理上,让顾客做更多的体验。

 

第四、 换位思考。大家都知道人都是相互的。对我们的员工,如果你是顾客的话,你希望对方用什么样的销售方式卖货给你;如果我们员工遇到一些事情不知道怎么去解决,这个时候他不需要请示,他就去想,如果我是对方的话,我希望他怎么去做我才会冯家高兴,满意,其实这么做就可以了。通过这种换位思考,你在为顾客着想的时候,顾客也在为你着想。

 

第五、感动,这是体验营销管理的最终结果。

文章来源:互联网